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约卫生系统

提高病人满意度

挑战
德克萨斯州两家主要医院的合并促成了圣约卫生系统的建立。, 当时德州第五大医疗系统. 这两家竞争激烈、文化迥异的医院的合并, 结合重大的管理变革, 创造了一个不稳定的环境. 两家机构在优质护理和良好患者满意度方面的声誉在合并后发生了巨大的变化, CHS的Press Ganey满意度得分下降到同龄人组的第30百分位以下. 除了病人满意度低, 员工和医生的满意度得分也大幅下降. 


方法
SSA研究了国家最佳实践, 然后帮助CHS成立了一个由不同员工和医院利益相关者组成的客户满意度指导委员会. 在SSA的指导和协助下, 督导委员会随后制定了一个大胆的成功愿景,并派出四个设计团队协助制定改善计划. 团队与SSA合作创建了一个程序来解决 
团队建设, 尊重员工、医生和病人, 病人对工作的意识——干得好, 以及CHS对社区的贡献. 除了, SSA在每个成功点都设计了庆祝的机会,以表彰员工对整体改善的贡献.


影响
在ssa设计的项目推出一年后,CHS的客户满意度分数从第30个百分位数提高到了令人印象深刻的第96个百分位数. 此后不久, Press Ganey认可了这个项目的努力和结果,并授予CHS享有盛誉的Compass患者满意度卓越奖, 在全国大型医院类别中,哪一种医院的病人满意度得分提高最大.

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